Найти
экспертизу
  SNMP   Cisco   Microsoft   Windows   WMI   IP SLA   Маршрутизатор   Приказ Мининформсвязи №113
Регистрация
 

LMS + Красная Кнопка = Knowledge Desk (e-Help)

  Сергей Юдицкий  |  19.04.2012  |    Комментарии: 0 к списку статей

Системы Дистанционного Обучения (Learning Management System, LMS), дополненные решением Красная Кнопка компании ProLAN, могут эффективно использоваться не только для обучения и сертификации персонала, но и технической поддержки пользователей в режиме реального времени. В первую очередь, - пользователей критически важных бизнес-приложений: ERP, CRM, DocFlow. Это существенно повышает возврат на инвестиции (ROI) в организацию дистанционного обучения и имеет множество других преимуществ (подробнее ниже).

Архитектура интегрированного решения Knowledge Desk (e-Help) на основе LMS и Красной Кнопки показана на рисунке 1.

    Рисунок 1.
Архитектура интегрированного решения Knowledge Desk (e-Help) на основе LMS и Красной Кнопки.
 
  Увеличить

e-Help, как это работает

Пользователь бизнес-приложения, которому понадобилась информация, нажимает "красную кнопку" (определенную комбинацию клавиш, по умолчанию Win+F12). Установленная на его компьютере программа EPM-Agent Plus автоматически определяет, какую бизнес-операцию он выполняет и предлагает выбрать вопрос (FAQ) из контекстного списка, содержащегося в соответствующем (используемому приложению) Файле Конфигурации. Например, если пользователь выполняет проводку платежного поручения, то это будет один список вопросов. Если же выдает кредит, то список вопросов будет другим.

Получив ответ, программа EPM-Agent Plus автоматически запускает Web-Браузер и в качестве параметров передает ссылку на раздел учебного курса, где рассматривается интересующий пользователя вопрос (FAQ). Последним пунктом в каждом списке является: "Задать новый вопрос". Если пользователь не находит нужного вопроса, он выбирает этот пункт и задает новый вопрос (которого нет в списке). В этом случае программа EPM-Agent Plus автоматически выполняет поисковый запрос и одновременно посылает в службу поддержки письмо, содержащее информацию о вопросе, который интересует пользователя, но который пока отсутствует в ФК.

Для организации Knowledge Desk (e-Help) на компьютерах пользователей устанавливаются: "красная кнопка" (программа EPM-Agent Plus) и Файлы Конфигурации (ФК). ФК – это XML-файл, в котором для каждой критически важной бизнес-операции1, которую может выполнять пользователь, соответствуют два списка:

1 Пример бизнес-операции - выдача кредита, выполняемая с использованием АБС Diasoft FA#.

  1. Список вопросов (FAQ), которые чаще всего возникают у пользователей при выполнении этой операции.
  2. Список ссылок. Каждая ссылка указывает на раздел учебного контента, содержащего ответ на соответствующий вопрос 2 из списка по п.1.

2 В ФК содержатся только такие вопросы, ответы на которые есть в учебном контенте.

Бизнес-операция определяется по следующим критериям:

  • Название активного процесса на компьютере пользователя.
  • Заголовок окна переднего плана (для Windows-приложений).
  • URL (для Web-приложений).
  • Текст на экране консоли (для консольных приложений).

Если операцию нельзя определить однозначно, пользователю предлагается выбрать выполняемую операцию из контекстного списка. Взаимодействие программы EPM-Agent Plus с LMS осуществляется через коннектор: "Red Button Extension for LMS", права на который принадлежат разработчику LMS.

Ключевые преимущества для Бизнеса

  1. Повышается Возврат на Инвестиции (ROI) в LMS и учебный контент. Это является следствием существенного увеличения времени полезного использования LMS и учебного контента. Теперь они могут использоваться 8 часов, 5 дней в неделю всем персоналом, работающим с критически важными бизнес-приложениями.
  2. Повышается качество обучения персонала за счет возможности "точечного" дополнительно обучения без отрыва от работы, а также возможности получать объективную и достоверную информацию о недостаточности информации в том или ином учебном контенте.
  3. Сокращаются потери рабочего времени персонала и, как следствие этого, -повышается эффективность бизнес-процессов.
  4. Снижается загруженность ИТ-Службы за счет уменьшения числа обращений в Service Desk. Многие вопросы пользователям становится проще и быстрее решить самостоятельно.

Вместо заключения

На момент написания этого документа о поддержке Knowledge Desk (e-Help) заявили:

  1. Компания WebSoft, разработчик СДО WebTutor.
  2. Компания REDCENTER, разработчик СДО REDCLASS.
  3. Компания "Виртуальные технологии в образовании", разработчик СДО "Прометей".
  4. Компания HyperMethod IBS, разработчик СДО eLearning Server.
  5. Компания ЭОР поставщик СДО ведущих западных производителей.

Подробнее о решении Knowledge Desk: http://www.you-expert.ru/?blog=8

Загрузить статью в формате pdf

 

обсудить на форуме       Комментариев: 0 к списку статей

Софт + Сервис:
Ты-Эксперт

попробуйте бесплатно

Узнать все о сервисе
 

Управляйте Сетью
Эффективно

продукты ProLAN

Узнать о продуктах

Стать
Экспертом

вступайте в лигу экспертов

Инструкции для Эксперта


Гамбургский счет