Найти
экспертизу
  SNMP   Cisco   Microsoft   Windows   WMI   IP SLA   Маршрутизатор   Приказ Мининформсвязи №113
Регистрация
 

Статьи Экспертов

  • Статьи Экспертов переезжают

    Дорогие друзья!

    Статьи Экспертов переезжают с сайта "Ты-Эксперт" на Бизнес-блог ProLAN. Старые статьи перенесены туда, новые будут появляться (и уже появляются) тоже там. На наш блог можно подписать по RSS и через социальные сети: Facebook, LinkedIn и ВКонтакте. Добро пожаловать!

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  20.03.2013  |    Комментарии: 0

  • Красная Кнопка: Значимость для Бизнеса и ИТ-Службы

    Значимость для Бизнеса

    1. Уменьшение рисков «срыва продаж».
    2. Конкурентное преимущество для провайдера ИТ-Сервисов.
    3. Снижение издержек, повышение производительности труда офисного персонала.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  14.09.2012  |    Комментарии: 0

  • Красная Кнопка для сервисного центра

    Использование решения Красная Кнопка в сервисном центре позволяет:

    1. Сделать ИТ-сервисы удобнее для клиентов (пользователей ИТ-сервисов) и за счет этого повысить их лояльность и получить конкурентные преимущества.
    2. Уменьшить число обращений в сервисный центр за счет предоставления клиентам удобного способа получать нужную информацию самостоятельного (технология e-Help).
    3. Уменьшить трудозатраты сервисного центра (за счет упрощения процессов регистрации, квалификации и диагностики инцидентов) и, таким образом, существенно повысить скорость закрытия инцидентов.

    Читать далее...

      Сергей Лунин  |  07.09.2012  |    Комментарии: 0

  • Искусство технической поддержки

    Противопоставляя Ремесло и Искусство, Аристотель говорил, что Ремесло основано на подражании одного мастера другому, а Искусство – на желании мастера сделать что-то уникальное. Применяя это к ИТ-Сервисам, в частности, технической поддержке, можно сказать, что Ремесло – это использование лучших практик (например, ITIL, COBIT и др.), а Искусство – использование новых идей, дополняющих лучшие практики и позволяющих на определенном этапе получить конкурентные преимущества. Если идея правильная, со временем она тоже становится лучшей практикой и перестает быть конкурентным преимуществом.

    В этой статье я расскажу о двух таких идеях. Они пока не зачислены в категорию "лучших практик", поэтому их использование даст Сервисной компании определенные конкурентные преимущества.

    Читать далее...

      Сергей Лунин  |  01.09.2012  |    Комментарии: 0

  • Красная Кнопка для пользователей и Бизнеса

    Основной целью внедрения решения Красная Кнопка 2.0 обычно является повышение эффективности службы технической поддержки пользователей. Сокращается время закрытия инцидентов, уменьшается число инцидентов, как следствие - снижаются требования к численности персонала. Однако на этом преимущества Красной Кнопки не заканчиваются. В данной статье я хочу рассказать о преимуществах, которые дополнительно получат офисные работники (пользователи) и Бизнес.

    Читать далее...

      Сергей Лунин  |  08.08.2012  |    Комментарии: 0

  • Тахометр бизнес-процесса: "Продажа"

    В статье рассматривается технология измерения загруженности персонала фронт офиса, основанная на использовании решения Гамбургский Счет. Технология иллюстрируется на примере мониторинга загруженности розничных продавцов банковских продуктов (Консультантов).

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  02.07.2012  |    Комментарии: 0

  • LMS + Красная Кнопка = Knowledge Desk (e-Help)

    Системы Дистанционного Обучения (Learning Management System, LMS), дополненные решением Красная Кнопка компании ProLAN, могут эффективно использоваться не только для обучения и сертификации персонала, но и технической поддержки пользователей в режиме реального времени. В первую очередь, - пользователей критически важных бизнес-приложений: ERP, CRM, DocFlow. Это существенно повышает возврат на инвестиции (ROI) в организацию дистанционного обучения и имеет множество других преимуществ (подробнее ниже).

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  19.04.2012  |    Комментарии: 0

  • Бережливый Service Level Management

    Рассматривается комплексное решение: "Бережливый1 Service Level Management", включающее два продукта: Красная Кнопка и Пятый Уровень. Решение предназначено для мониторинга критически важных бизнес-транзакций (KPI бизнес-процессов) и повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Сервисов.

    1 "Бережливый" - соответствующий концепции LEAN: любые действия, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны сокращаться.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  12.04.2012  |    Комментарии: 0

  • Сервис: "Knowledge Desk" = Экспертная Поддержка в режиме реального времени

    С апреля 2012 года решение Красная Кнопка - это не только автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk. Это еще и возможность предоставлять пользователям бизнес-приложений сервис: "Knowledge Desk" (Экспертная Поддержка в режиме реального времени). Идея сервиса: "Knowledge Desk" – автоматическое, в режиме реального времени, предоставление пользователям бизнес-приложений критически важной информации. Делается это следующим образом.

    Пользователь нажимает "красную кнопку", из выпадающего списка выбирает интересующий его вопрос, "красная кнопка" автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей нужную информацию (нужный контент). Обращаю ваше внимание, что список вопросов зависит от выполняемой пользователем операции. Например, если пользователь проводит платежное поручение, то это будут одни вопросы и один контент. Если же оформляет кредит, то другие вопросы и другой контент.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  20.03.2012  |    Комментарии: 0

  • Сервис: "Красная Кнопка ПЛЮС"

    Рассматривается сервис на основе решения Красная Кнопка. Сервис позволяет эффективно решить две задачи. Во-первых, уменьшить трудозатраты сервисной службы. Во-вторых, повысить уровень и качество поддержки ИТ-Сервисов.

    Инструментом снижения трудозатрат и повышения качества ИТ-Сервисов является автоматизация технической поддержки пользователей бизнес-приложений. Автоматизация включает в себя:

    1. Автоматическую (по нажатию "красной кнопки") регистрацию инцидентов с автоматическим предоставлением сервисной службе информации, достаточной для быстрой квалификации и диагностики инцидентов.
    2. Автоматическое (по нажатию "красной кнопки") предоставление информации, касающейся:
      • функциональности бизнес-приложения ("как сделать").
      • известных ошибок и путей их обхода ("в чем причина").

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  12.03.2012  |    Комментарии: 0

  • Пятый Уровень для АБС Diasoft FA#

    Рассматривается методика применения решения Пятый Уровень для повышения эффективности использования Автоматизированной Банковской Системы Diasoft FA#.

    Пятый Уровень - это решение ProLAN, предназначенное для повышения эффективности бизнес-процессов, автоматизированных с использованием бизнес-приложений, работающих на платформе MS Windows. Эффективность бизнес-процессов повышается за счет улучшения качества работы бизнес-приложения, повышения эффективности работы персонала и оптимизации его численности. Средством решения этих задач является мониторинг качества выполнения критически важных бизнес-транзакций (на этапе эксплуатации бизнес-приложения).

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  15.11.2011  |    Комментарии: 0

  • [TeamViewer + Красная Кнопка] Техническое описание

    Рассматривается методика применения интегрированного продукта [TeamViewer + Красная Кнопка] для решения трех задач:

    1. Оказание технической поддержки удаленным пользователям бизнес-приложений.
    2. Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений клиента.
    3. Диагностика инцидентов, являющихся следствием:
      • неправильных действий пользователей;
      • сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений.

    Продукт ориентирован на компании, оказывающие услуги ИТ-аутсорсинга в сегменте SMB. Он также может эффективно использоваться ИТ-Службами, поддерживающими распределенную ИТ-Инфраструктуру, где часть пользователей находится за NAT-ом.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  07.10.2011  |    Комментарии: 0

  • Мониторинг персонала как ИТ-Услуга

    Сегодня, чтобы занять достойное место в совете директоров, ИТ-Директору недостаточно только обеспечивать хорошую работу ИТ-Инфраструктуры. Нужны новые успешные проекты. Однако внутренние проекты ИТ-Службы, как правило, не повышают значимость ИТ-Службы в глазах бизнеса. Чтобы добиться «признания», нужно создавать дополнительные ценности, понятные бизнесу. Идеально, если при этом можно обойтись уже имеющимся инструментарием (без дополнительных инвестиций), по крайне мере вначале, - тактика Quick Wins.

    Идея двойного применения ИТ-решений не нова. Лидируют продукты категории Service Desk. Один из примеров нетрадиционного применения ИТ-Решения можно найти в статье: «ITSM без IT», где Service Desk используется для организации логистических процессов. Но в распоряжении ИТ-Службы есть и другие инструменты, например система мониторинга сети. В этой статье я хочу познакомить вас с решением Гамбургский Счет, позволяющим использовать имеющуюся у вас систему мониторинга сети для управления численностью офисного персонала. В первую очередь, - персонала бэк офиса и call центра. Эта задача особенно актуальна для банков, страховых компаний и т.п., - всех компаний, в которых ценности для потребителя создаются офисным персоналом.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  17.08.2011  |    Комментарии: 0

  • Бережливый ITSM

    Бережливый ITSM – это комплекс мер и технических решений, предназначенных для повышения эффективности ITSM за счет сокращения трудозатрат персонала Service Desk. Бережливый ITSM – это практическая реализация методологии Бережливого Производства (Lean Production) применительно к управлению ИТ-Услугами. Напомню, что Бережливое Производство – это концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. В соответствии с концепцией Бережливого Производства, всё, что потребляет ресурсы, но не создает (не добавляет) ценности для потребителя, является потерями и должно быть устранено. Ценность для потребителя — способность товара или услуги удовлетворять ожиданиям потребителя. Внедрение Бережливого ITSM позволяет сократить потребление наиболее дорогостоящего ресурса - времени. Предлагаемая методика включает в себя:

    1. Автоматическое создание Снимка Инцидента (Красная Кнопка). Решение предназначено для сокращения трудозатрат, связанных с квалификацией инцидентов.
    2. Объединение информации об инцидентах, с информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Решение предназначено для сокращения трудозатрат, связанных с диагностикой инцидентов.
    3. Мониторинг качества работы приложений «глазами пользователей» (Пятый Уровень). Решение предназначено для сокращения числа инцидентов и повышения качества ИТ-Услуг.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  15.07.2011  |    Комментарии: 0

  • Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент

    Один из участников форума, комментируя "Тест оценки потребления системных ресурсов процессами MS Windows", написал: "постоянно что-то горит". Немногословный господин, вероятно, хотел сказать, что пороговые значения измеряемых метрик, заданные по умолчанию, показывают, что его сервер перегружен, хотя он так не считает. Архимед как-то сказал: "Дайте мне точку опоры, и я сдвину землю". Применительно к мониторингу сети это может звучать так: "Скажите мне пороговые значения (измеряемых метрик), и я быстро диагностирую любой инцидент". Вопрос только, кто их должен сказать? С точки зрения вышеупомянутого господина, наверное, это должна быть компания ProLAN. Но это не совсем так.

    Определение пороговых значений метрик "здоровья" ИТ-Инфраструктуры – это обязанность администратора сети. Исключением являются пороговые значения, прописанные в промышленных стандартах (TIA/EIA) и документах регулирующих органов, например, приказах Мининформсвязи. Как правило, они относятся к метрикам, характеризующим качество передачи данных (QoS): delay, jitter, packet loss и т. д. Все остальные, в том числе рекомендации Oracle, Microsoft и даже ProLAN :), это не более чем рекомендации. Наивно полагать, что кто-то вам скажет пороговые значения, идеально подходящие для вашей сети. Вы можете взять эти рекомендации за основу, но вам все равно придется адаптировать их под вашу сеть (правильнее – под ваши бизнес-приложения).

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  14.04.2011  |    Комментарии: 0

  • Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому

    Похоже, что восточная мудрость - сколько не говори: "халва, халва", во рту слаще не станет, с появлением НЛП уже не актуальна. Например, если каждый день слышать: "ITIL, ITIL", то через какое-то время начнешь верить, что процессный подход – это панацея от всех бед и как только его внедришь, то сразу наступит счастье. Ничего не имею против ITIL, отличная методология. Проблема в том, что бросив все силы (и средства) на внедрение процессного подхода, мы забываем, что есть и другие, не менее важные задачи. Одной из них является умение быстро диагностировать корневые причины инцидентов и проблем (root cause analysis). Именно диагностировать, а не организовывать процесс диагностики. Казалось бы, очевидный факт, что внедрение процесса управления инцидентами (Incident Management) без умения эти инциденты диагностировать, приносит больше вреда, чем пользы. Тем не менее, это происходит сплошь и рядом (и, кстати, не только в IT).

    Предлагаю вашему вниманию эффективную методику диагностики инцидентов и проблем - Красная Кнопка. Уникальность методики в том, что она позволяет по-новому, значительно более эффективно, решать две задачи:

    1. Определять, ЧТО произошло.
    2. Определять, ПОЧЕМУ это произошло, т.е. "связывать" жалобы пользователей ИТ-Сервисов со "здоровьем" ИТ-Инфраструктуры.

    Методика поддерживаетая продуктами семейства ProLAN SLA-ON, в том числе, - бесплатным продуктом QuTester Plus.

    Читать далее...

      Сергей Юдицкий  |  04.04.2011  |    Комментарии: 0

Софт + Сервис:
Ты-Эксперт

попробуйте бесплатно

Узнать все о сервисе
 

Управляйте Сетью
Эффективно

продукты ProLAN

Узнать о продуктах

Стать
Экспертом

вступайте в лигу экспертов

Инструкции для Эксперта


Гамбургский счет