С апреля 2012 года решение Красная Кнопка - это не только автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk. Это еще и возможность предоставлять пользователям бизнес-приложений сервис: "Knowledge Desk" (Экспертная Поддержка в режиме реального времени). Идея сервиса: "Knowledge Desk" – автоматическое, в режиме реального времени, предоставление пользователям бизнес-приложений критически важной информации. Делается это следующим образом.

Пользователь нажимает "красную кнопку", из выпадающего списка выбирает интересующий его вопрос, "красная кнопка" автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей нужную информацию (нужный контент). Обращаю ваше внимание, что список вопросов зависит от выполняемой пользователем операции. Например, если пользователь проводит платежное поручение, то это будут одни вопросы и один контент. Если же оформляет кредит, то другие вопросы и другой контент.

Пример контента: описания известных ошибок и путей их обхода; записи вебинаров и учебные курсы дистанционного обучения; различные методические материалы и просто справочная информация. Сервис Knowledge Desk, обеспечивающий контекстный доступ ко всей этой информации в режиме реального времени, позволяет существенно снизить затраты и кардинально повысить качество ИТ-Сервисов:

1. Уменьшается число обращений в Service Desk, следовательно, снижается его загруженность и обеспечивается возможность меньшим числом специалистов обслуживать большее число пользователей.
2. За счет более эффективного использования рабочего времени повышается производительность труда персонала, а, следовательно, и эффективность бизнес-процессов.
3. Повышается эффективность обучения персонала. Персонал можно обучать "без отрыва от производства".
4. Повышается возврат на инвестиции (ROI) в системы дистанционного обучения (СДО), которые теперь могут использоваться не только для обучения, но и для их технической поддержки пользователей.
5. Повышается возврат на инвестиции в службу технической поддержки, т.к. она становится провайдером критически важной информации. Из центра затрат она превращается в бизнес-партнера со всеми вытекающими отсюда последствиями.

В соответствии с тактикой Быстрых Побед (Quick Wins), сначала нужно повысить эффективность имеющегося контента, например, учебных курсов дистанционного обучения.

Системы Дистанционного Обучения (СДО), как правило, не позволяют осуществлять контекстный доступ к содержащейся в учебных курсах информации, что ограничивает их применение. В частности, не позволяет использовать учебные курсы для технической поддержки пользователей (в качестве сontext sensitive e-Help), что было бы очень логично. Интеграция Красной Кнопки с СДО решает эту задачу. Рассмотрим, как работает такое решение.

Context sensitive e-Help

Техническая концепция решения показана на Рисунке 1.

				Рисунок 1. Техническая концепция сервиса Knowledge Desk.     Увеличить

На web-площадке клиента или УЦ устанавливается Сервер файлов конфигурации. Файл конфигурации – это XML-файл, в котором задано соответствие между операциями бизнес-приложения (бизнес-операциями) и ссылками на web-страницы сервера СДО, содержащими соответствующий учебный материал.

На компьютерах пользователей устанавливается программа EPM-Agent Plus, на которую автоматически загружаются файлы конфигурации. Когда пользователь сталкивается с проблемой и ему нужна помощь, он нажимает "красную кнопку" (определенную комбинацию клавиш, например, Win+F12.)

Программа EPM-Agent Plus автоматически определяет, какую бизнес-операцию пользователь выполнял в момент нажатия "красной кнопки" и автоматически запускает web-браузер, которому в качестве параметра передается URL web-страницы сервера СДО, содержащей описание выполняемой бизнес-операции.

				Рисунок 2. Процесс предоставления информации.     Увеличить

Шаг 1

Чтобы воспользоваться сервисом Knowledge Desk, пользователь нажимает определенную комбинацию клавиш ("красную кнопку"), например, Win+F12.

Шаг 2

Программа EPM-Agent Plus автоматически определяет, какую бизнес-операцию в момент нажатия "красной кнопки" выполнял пользователь ("что делаю"). Бизнес-операция может определяться по различным критериям:

• По названию активного процесса на компьютере пользователя.
• По заголовку окна переднего плана (для Windows-приложений).
• На основании текущего URL (для Web-приложений).
• По тексту на экране консоли (для консольных приложений).
• По любой комбинации перечисленных выше критериев.

Шаг 3

Пользователю предлагается выбрать из списка: "что хочу". Одним из вариантов выбора является "Получение Экспертной Поддержки on-line (Knowledge Desk)". Могут быть и другие выборы, см. Красная Кнопка ПЛЮС.

Шаг 4 (может отсутствовать ¹)

¹Поскольку интересующая пользователя информация, как правило, зависит от выполняемой бизнес-операции, Шаг 4 может отсутствовать.

В общем случае, пользователю предлагается выбрать интересующий его вопрос из предложенного списка. Список вопросов "привязан" к выполняемой бизнес-операции (определенной на Шаге 2) и содержится в файле конфигурации. К каждому вопросу "привязан" URL страницы, содержащей нужную информацию.

Шаг 5

Программа EPM-Agent Plus автоматически запускает web-браузер и передает ему в качества параметра URL страницы, содержащей ответ на интересующий пользователя вопрос.

Пользователь автоматически, в режиме реального времени, подключается к разделу учебного курса на сервере СДО, содержащему описание его вопроса или проблемы. Таким образом, СДО используется не только на этапе обучения пользователей, но и во время промышленной эксплуатации бизнес-приложения, выполняя функцию context sensitive e-help for business applications.

Загрузить статью в формате pdf