Статьи Экспертов
|
|
Искусство технической поддержки
Противопоставляя Ремесло и Искусство, Аристотель говорил, что Ремесло основано на подражании одного мастера другому, а Искусство – на желании мастера сделать что-то уникальное. Применяя это к ИТ-Сервисам, в частности, технической поддержке, можно сказать, что Ремесло – это использование лучших практик (например, ITIL, COBIT и др.), а Искусство – использование новых идей, дополняющих лучшие практики и позволяющих на определенном этапе получить конкурентные преимущества. Если идея правильная, со временем она тоже становится лучшей практикой и перестает быть конкурентным преимуществом.
В этой статье я расскажу о двух таких идеях. Они пока не зачислены в категорию "лучших практик", поэтому их использование даст Сервисной компании определенные конкурентные преимущества.
 Читать далее...
 Сергей Лунин | 01.09.2012
|
 Комментарии: 0
|
Красная Кнопка для пользователей и Бизнеса
Основной целью внедрения решения Красная Кнопка 2.0 обычно является повышение эффективности службы технической поддержки пользователей. Сокращается время закрытия инцидентов, уменьшается число инцидентов, как следствие - снижаются требования к численности персонала. Однако на этом преимущества Красной Кнопки не заканчиваются. В данной статье я хочу рассказать о преимуществах, которые дополнительно получат офисные работники (пользователи) и Бизнес.
Читать далее...
Сергей Лунин | 08.08.2012
|
Комментарии: 0
|
Тахометр бизнес-процесса: "Продажа"
В статье рассматривается технология измерения загруженности персонала фронт офиса, основанная на использовании решения Гамбургский Счет. Технология иллюстрируется на примере мониторинга загруженности розничных продавцов банковских продуктов (Консультантов).
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 02.07.2012
|
Комментарии: 0
|
LMS + Красная Кнопка = Knowledge Desk (e-Help)
Системы Дистанционного Обучения (Learning Management System, LMS), дополненные решением Красная Кнопка компании ProLAN, могут эффективно использоваться не только для обучения и сертификации персонала, но и технической поддержки пользователей в режиме реального времени. В первую очередь, - пользователей критически важных бизнес-приложений: ERP, CRM, DocFlow. Это существенно повышает возврат на инвестиции (ROI) в организацию дистанционного обучения и имеет множество других преимуществ (подробнее ниже).
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 19.04.2012
|
Комментарии: 0
|
Бережливый Service Level Management
Рассматривается комплексное решение: "Бережливый1 Service Level Management", включающее два продукта: Красная Кнопка и Пятый Уровень. Решение предназначено для мониторинга критически важных бизнес-транзакций (KPI бизнес-процессов) и повышения качества предоставления и поддержки ИТ-Сервисов.
1 "Бережливый" - соответствующий концепции LEAN: любые действия, не добавляющие ценности для потребителя, являются потерями и должны сокращаться.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 12.04.2012
|
Комментарии: 0
|
Сервис: "Knowledge Desk" = Экспертная Поддержка в режиме реального времени
С апреля 2012 года решение Красная Кнопка - это не только автоматическая регистрация инцидентов в Service Desk. Это еще и возможность предоставлять пользователям бизнес-приложений сервис: "Knowledge Desk" (Экспертная Поддержка в режиме реального времени). Идея сервиса: "Knowledge Desk" – автоматическое, в режиме реального времени, предоставление пользователям бизнес-приложений критически важной информации. Делается это следующим образом.
Пользователь нажимает "красную кнопку", из выпадающего списка выбирает интересующий его вопрос, "красная кнопка" автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей нужную информацию (нужный контент). Обращаю ваше внимание, что список вопросов зависит от выполняемой пользователем операции. Например, если пользователь проводит платежное поручение, то это будут одни вопросы и один контент. Если же оформляет кредит, то другие вопросы и другой контент.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 20.03.2012
|
Комментарии: 0
|
Сервис: "Красная Кнопка ПЛЮС"
Рассматривается сервис на основе решения Красная Кнопка. Сервис позволяет эффективно решить две задачи. Во-первых, уменьшить трудозатраты сервисной службы. Во-вторых, повысить уровень и качество поддержки ИТ-Сервисов.
Инструментом снижения трудозатрат и повышения качества ИТ-Сервисов является автоматизация технической поддержки пользователей бизнес-приложений. Автоматизация включает в себя:
- Автоматическую (по нажатию "красной кнопки") регистрацию инцидентов с автоматическим предоставлением сервисной службе информации, достаточной для быстрой квалификации и диагностики инцидентов.
- Автоматическое (по нажатию "красной кнопки") предоставление информации, касающейся:
- функциональности бизнес-приложения ("как сделать").
- известных ошибок и путей их обхода ("в чем причина").
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 12.03.2012
|
Комментарии: 0
|
Пятый Уровень для АБС Diasoft FA#
Рассматривается методика применения решения Пятый Уровень для повышения эффективности использования Автоматизированной Банковской Системы Diasoft FA#.
Пятый Уровень - это решение ProLAN, предназначенное для повышения эффективности бизнес-процессов, автоматизированных с использованием бизнес-приложений, работающих на платформе MS Windows. Эффективность бизнес-процессов повышается за счет улучшения качества работы бизнес-приложения, повышения эффективности работы персонала и оптимизации его численности. Средством решения этих задач является мониторинг качества выполнения критически важных бизнес-транзакций (на этапе эксплуатации бизнес-приложения).
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 15.11.2011
|
Комментарии: 0
|
[TeamViewer + Красная Кнопка] Техническое описание
Рассматривается методика применения интегрированного продукта [TeamViewer + Красная Кнопка] для решения трех задач:
- Оказание технической поддержки удаленным пользователям бизнес-приложений.
- Мониторинг здоровья ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений клиента.
- Диагностика инцидентов, являющихся следствием:
- неправильных действий пользователей;
- сбоев в работе ИТ-Инфраструктуры и бизнес-приложений.
Продукт ориентирован на компании, оказывающие услуги ИТ-аутсорсинга в сегменте SMB. Он также может эффективно использоваться ИТ-Службами, поддерживающими распределенную ИТ-Инфраструктуру, где часть пользователей находится за NAT-ом.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 07.10.2011
|
Комментарии: 0
|
Мониторинг персонала как ИТ-Услуга
Сегодня, чтобы занять достойное место в совете директоров, ИТ-Директору недостаточно только обеспечивать хорошую работу ИТ-Инфраструктуры. Нужны новые успешные проекты. Однако внутренние проекты ИТ-Службы, как правило, не повышают значимость ИТ-Службы в глазах бизнеса. Чтобы добиться «признания», нужно создавать дополнительные ценности, понятные бизнесу. Идеально, если при этом можно обойтись уже имеющимся инструментарием (без дополнительных инвестиций), по крайне мере вначале, - тактика Quick Wins.
Идея двойного применения ИТ-решений не нова. Лидируют продукты категории Service Desk. Один из примеров нетрадиционного применения ИТ-Решения можно найти в статье: «ITSM без IT», где Service Desk используется для организации логистических процессов. Но в распоряжении ИТ-Службы есть и другие инструменты, например система мониторинга сети. В этой статье я хочу познакомить вас с решением Гамбургский Счет, позволяющим использовать имеющуюся у вас систему мониторинга сети для управления численностью офисного персонала. В первую очередь, - персонала бэк офиса и call центра. Эта задача особенно актуальна для банков, страховых компаний и т.п., - всех компаний, в которых ценности для потребителя создаются офисным персоналом.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 17.08.2011
|
Комментарии: 0
|
Бережливый ITSM
Бережливый ITSM – это комплекс мер и технических решений, предназначенных для повышения эффективности ITSM за счет сокращения трудозатрат персонала Service Desk. Бережливый ITSM – это практическая реализация методологии Бережливого Производства (Lean Production) применительно к управлению ИТ-Услугами. Напомню, что Бережливое Производство – это концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. В соответствии с концепцией Бережливого Производства, всё, что потребляет ресурсы, но не создает (не добавляет) ценности для потребителя, является потерями и должно быть устранено. Ценность для потребителя — способность товара или услуги удовлетворять ожиданиям потребителя. Внедрение Бережливого ITSM позволяет сократить потребление наиболее дорогостоящего ресурса - времени. Предлагаемая методика включает в себя:
- Автоматическое создание Снимка Инцидента (Красная Кнопка). Решение предназначено для сокращения трудозатрат, связанных с квалификацией инцидентов.
- Объединение информации об инцидентах, с информацией о здоровье ИТ-Инфраструктуры и производительности бизнес-приложений. Решение предназначено для сокращения трудозатрат, связанных с диагностикой инцидентов.
- Мониторинг качества работы приложений «глазами пользователей» (Пятый Уровень). Решение предназначено для сокращения числа инцидентов и повышения качества ИТ-Услуг.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 15.07.2011
|
Комментарии: 0
|
Скажите мне пороговые значения, и я быстро диагностирую любой инцидент
Один из участников форума, комментируя "Тест оценки потребления системных ресурсов процессами MS Windows", написал: "постоянно что-то горит". Немногословный господин, вероятно, хотел сказать, что пороговые значения измеряемых метрик, заданные по умолчанию, показывают, что его сервер перегружен, хотя он так не считает. Архимед как-то сказал: "Дайте мне точку опоры, и я сдвину землю". Применительно к мониторингу сети это может звучать так: "Скажите мне пороговые значения (измеряемых метрик), и я быстро диагностирую любой инцидент". Вопрос только, кто их должен сказать? С точки зрения вышеупомянутого господина, наверное, это должна быть компания ProLAN. Но это не совсем так.
Определение пороговых значений метрик "здоровья" ИТ-Инфраструктуры – это обязанность администратора сети. Исключением являются пороговые значения, прописанные в промышленных стандартах (TIA/EIA) и документах регулирующих органов, например, приказах Мининформсвязи. Как правило, они относятся к метрикам, характеризующим качество передачи данных (QoS): delay, jitter, packet loss и т. д. Все остальные, в том числе рекомендации Oracle, Microsoft и даже ProLAN :), это не более чем рекомендации. Наивно полагать, что кто-то вам скажет пороговые значения, идеально подходящие для вашей сети. Вы можете взять эти рекомендации за основу, но вам все равно придется адаптировать их под вашу сеть (правильнее – под ваши бизнес-приложения).
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 14.04.2011
|
Комментарии: 0
|
Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому
Похоже, что восточная мудрость - сколько не говори: "халва, халва", во рту слаще не станет, с появлением НЛП уже не актуальна. Например, если каждый день слышать: "ITIL, ITIL", то через какое-то время начнешь верить, что процессный подход – это панацея от всех бед и как только его внедришь, то сразу наступит счастье. Ничего не имею против ITIL, отличная методология. Проблема в том, что бросив все силы (и средства) на внедрение процессного подхода, мы забываем, что есть и другие, не менее важные задачи. Одной из них является умение быстро диагностировать корневые причины инцидентов и проблем (root cause analysis). Именно диагностировать, а не организовывать процесс диагностики. Казалось бы, очевидный факт, что внедрение процесса управления инцидентами (Incident Management) без умения эти инциденты диагностировать, приносит больше вреда, чем пользы. Тем не менее, это происходит сплошь и рядом (и, кстати, не только в IT).
Предлагаю вашему вниманию эффективную методику диагностики инцидентов и проблем - Красная Кнопка. Уникальность методики в том, что она позволяет по-новому, значительно более эффективно, решать две задачи:
- Определять, ЧТО произошло.
- Определять, ПОЧЕМУ это произошло, т.е. "связывать" жалобы пользователей ИТ-Сервисов со "здоровьем" ИТ-Инфраструктуры.
Методика поддерживаетая продуктами семейства ProLAN SLA-ON, в том числе, - бесплатным продуктом QuTester Plus.
Читать далее...
Сергей Юдицкий | 04.04.2011
|
Комментарии: 0
|
|
 |
|
