Тест предназначен для организации эффективной связи между пользователями ИТ-Сервисов, с одной стороны, и службой Service Desk, с другой стороны. В частности, Тест позволяет быстро, просто и удобно (для пользователей ИТ-Сервисов) информировать службу Service Desk о плохой работе ИТ-Сервисов. Тест основан на оригинальной технологии компании ProLAN, которая называется КРАСНАЯ КНОПКА (ранее ProLAN-911).
Ситуация №1. ИТ-Сервис работает плохо (медленно, периодически «виснет» и т.п.), но в службу Service Desk об этом никто не сообщает. Логика рассуждений может быть разной: слишком сложно, не хочется тратить время, все равно они ничего не сделают, лучше я пока покурю и т.п. В результате ИТ-Служба считает, что все хорошо, в то время как на самом деле – это совсем не так.
Ситуация №2. Пользователь сообщил о плохой работе ИТ-Сервиса, но служба Service Desk не может определить корневую причину проблемы, т.к. нет средств позволяющих «связать» жалобу пользователя с показателями здоровья ИТ-Инфраструктуры. Так происходит в большинстве случаев, когда у ИТ-Службы нет системы сетевого управления, в которой инциденты «привязываются» к здоровью ИТ-Инфраструктуры. Исключение составляют случаи, когда обращения пользователей являются следствием критической ошибки, например, когда сервер стал недоступен (здесь все просто).
Ситуация №3. Вы много встречали топ менеджеров, которые при возникновении сбоев в работе ИТ-Сервисов не звонят руководителю ИТ-Службы с требованием быстро прислать специалиста, а «как обычные смертные» регистрируют инцидент в Service Desk?
Ситуации различны, но их объединяет то, что для их эффективного решения нужна КРАСНАЯ КНОПКА. Нажимая на КРАСНУЮ КНОПКУ, пользователь быстро сообщает о медленной работе ИТ-Сервиса, передает управление своим компьютером инженеру технической поддержки и т.п. Краткое описание технологии Красная Кнопка вы найдете в документе Концепция (см. ниже).
Подробное описание Красной Кнопки вы найдете в презентации: «Когда время - деньги»;
см.: http://www.prolan.ru/pdf/prolan911.ppt
Файлы к Экспертизе: |
Комментарии: 
