Кардинальное повышение качества ИТ-Услуг

Увеличить

На компьютере пользователя устанавливается программа EPM-Agent Plus. Когда пользователю нужна помощь, он нажимает USB-устройство ProLAN-Кнопка или определенную комбинацию клавиш ("красную кнопку") и из списка «что хочу» выбирает:

1. зарегистрировать инцидент в Service Desk
2. получить информацию «что делать».

В первом случае программа EPM-Agent Plus автоматически передает в Service Desk информацию (Снимок Инцидента), достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидента. Во втором случае, уточнив, что именно интересует пользователя, программа EPM-Agent Plus автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей ответ на интересующий его вопрос.

Примите участие в Акции: "Кнопка для Шефа" и получите ProLAN-Кнопку БЕСПЛАТНО!

Они нажимают Кнопку. Вы сразу узнаёте Причину

Увеличить

Выбрав опцию: «Зарегистрировать инцидент в Service Desk», пользователь из списка «что случилось» выбирает подходящий инцидент или заводит новый. Получив эту информацию, программа EPM-Agent Plus автоматически передает в ИТ-Службу Снимок Инцидента, включающий: скриншот в момент нажатия «красной кнопки», информацию о пользователе и его окружении, информацию о бизнес-операции, которую выполнял пользователь в момент нажатия «красной кнопки», результаты проверок, автоматически выполняемых при нажатии «красной Кнопки» и многое другое.

В службе поддержки устанавливается Агрегатор Информации, - сервер, аккумулирующий информацию о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры, производительности бизнес-приложений, а также Снимки Инцидентов. Получив Снимок Инцидента, специалист ИТ-Службы подключается к Агрегатору Информации и видит: (1) подробную информацию об инциденте; (2) здоровье ИТ-Инфраструктуры и в момент инцидента; (3) действия пользователя, предшествующие инциденту. Это позволяет специалисту ИТ-Службы быстро определить корневую причину инцидента.

Реинкарнация F1 - context sensitive e-Help

Увеличить

Выбрав опцию: "Получить информацию "что делать", пользователь выбирает из списка "частые вопросы" подходящий вопрос или заводит новый. Список «частые вопросы» привязан к операции, которую в момент нажатия «красной кнопки» выполнял пользователь.

Получив информацию об интересующем пользователя вопросе, программа EPM-Agent Plus автоматически запускает web-браузер и в качестве параметра передает ссылку на web-страницу, содержащую ответ на интересующий пользователя вопрос. Это может быть, например, ссылка на раздел учебного курса в корпоративной Системе Дистанционного Обучения (СДО), ссылка на статью из корпоративной Базы Знаний или ссылка на конкретное место в записи вебинара, где рассматривался интересующий пользователя вопрос. Подробнее см.: "Knowledge Desk - экспертная поддержка on-line"

Содержимое Снимка Инцидента

Увеличить

Снимок Инцидента может включать следующую информацию:

• Точное время, когда пользователь нажал "красную кнопку";.
• Скриншот и характеристика сбоя (проблемы);
• Информация о пользователе и окружении;
• Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки;
• Результаты контекстных проверок. Пример контекстной проверки - «ping» сервера, где выполняется приложение, с которым работал пользователь в момент нажатия "красной кнопки", сообщивший о недоступности приложения.
• Файлы, например, лог файлы бизнес-приложений. Вкладываемые файлы определяются автоматически на основе на основе информации о приложении, с которым работал пользователь в момент нажатия "красной кнопки".

Подробное описание содержимого Снимка Инцидента.

Варианты "красной кнопки"

Увеличить

В качестве "красной кнопки" может использоваться как определенная комбинация клавиш, например Win+F12, так и USB-устройство. Примеры различных моделей USB-устройств показаны на рисунке.

Комбинация клавиш и USB-устройство могут использоваться одновременно.

Маршруты передачи Снимка Инцидента

Увеличить

Возможные маршруты передачи Снимка Инцидента в Service Desk:

1. Только (сразу) в Service Desk.
2. Сначала в Агрегатор Информации, затем Service Desk.
3. Одновременно в Агрегатор Информации и Service Desk.

Подробнее о маршрутах передачи информации.

Состав Красной Кнопки

1. EPM-Agent Plus: Выполняет функцию «красной кнопки» + измеряет метрики Quality of Experience + Application Performance.
2. SelfTrace: Определяет, какую бизнес операцию сейчас выполняет пользователь.
3. RemoteHands: Используется для удаленного управления компьютером пользователя с консоли SLA-ON Operations.
4. SLA-ON Operations: Консоль управления здоровьем ИТ-Инфраструктуры + консоль удаленного управления компьютерами пользователей + консоль управления событиями (Help Desk).
5. SLA-ON Probe: Измерительный зонд + Экспертная Система + Экспертизы + запись Снимков Инцидента в консолидированную базу данных.
6. AutoImport: Запись информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры и выполняемых пользователями операциях в консолидированную базу данных + управление этими данными.
7. Коннектор к Service Desk: Cкрипт, передающий содержимое Снимков Инцидента (и дополнительной информации) из консолидированной базы данных в Service Desk. Поддерживаются специальные коннекторы к HP Service Manager и BMC Remedy, а также универсальный коннектор, передающий данные по E-Mail.

EPM-Агент + HelpMe = EPM-Agent Plus

Увеличить

EPM-Agent Plus имеет два применения:

1. «Красная кнопка» в составе решения: «Красная Кнопка». Программа EPM-Agent Plus является альтернативой приложению HelpMe.
2. Измеритель метрик, характеризующих QoE (Quality of Experience) и производительность бизнес приложений (Application Performance) в решении «Пятый Уровень». Поддерживает (включает в себя) всю функциональность EPM-Агента.

Подробнее о программе EPM-Agent Plus.

SelfTrace («фотоаппарат рабочего дня»)

Применение 1. Включение в Снимок Инцидента информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки».

Применение 2. Индивидуальный тайм менеджмент (Гамбургский Счет №1)

Увеличить

Приложение SelfTrace – это инструмент для повышения личной эффективности офисных работников. С его помощью они могут контролировать эффективность использования своего рабочего времени, например, сколько времени затрачивается на выполнение того или иного задания, бизнес-операции, проекта и.т.п. SelfTrace – это ключевой элемент решения Гамбургский Счет.

Приложение SelfTrace - это провайдер информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки». Эта информация автоматически включается в Снимок Инцидента и может использоваться для «привязки» инцидента к ИТ-Услуге, для автоматической маршрутизации инцидента на нужную группу поддержки и т.п.

Подробнее о программе SelfTrace.

SLA-ON Probe (Зонд и Агрегатор Информации)

Увеличить

SLA-ON Probe (Windows-сервис) выполняет следующие функции:

• Запись Снимков Инцидента в базу данных.
• Автоматическое оповещение о сбоях в работе ИТ-Инфраструктуры.
• Получение и экспертная оценка (по пятибалльной шкале) информации о здоровье ИТ-Инфраструктуры (SNMP, WMI, Cisco IP SLA (SAA), эмуляция транзакций ...) Поддерживаемые Экспертизы см. на сайте: www.you-expert.ru
• Передача экспертных оценок консоли SLA-ON Operations и другим приложениям.

SLA-ON Operations (Консоль администратора)

Увеличить

SLA-ON Operations - единая консоль системного администратора, выполняющая следующие функции:

• Отображения информации о здоровье всех компонент ИТ-Инфраструктуры: Cockpit, Plan, Dashboard.
• Удаленное управление компьютерами пользователей (+ видеонаблюдение): Monitor of Monitors.
• Отображение содержимого Снимков Инцидента, базовое управление инцидентами: HelpDesk.

Подробнее о программе SLA-ON Operations.

Вся информация об инциденте нужному специалисту - сразу

Увеличить

При использовании Красной Кнопки, ИТ-Служба автоматически получает информацию об инциденте, пользователе и его окружении, достаточную для однозначной квалификации инцидента. При этом информацию получает именно тот специалист (или группа специалистов), который отвечает за поддержку бизнес-приложения (или услуги), при использовании которого была нажата «красная кнопка». Поэтому Красная Кнопка существенно снижает трудозатраты как операторов Service Desk, так и специалистов второй линии поддержки. Подробнее: Бережливый ITSM.

Подробнее: Бережливый ITSM.

Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидента

Увеличить

В состав решения Красная Кнопка входит мощная система мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры, которая не только измеряет, но и автоматически оценивает здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры по пятибалльной шкале. Правила оценки поставляются в составе системы, но их можно изменить. Результаты оценок отображаются в виде цветных ленточных диаграмм (Светофоров) на различных панелях (картах), поддерживаемых приложением SLA-ON Operations (входит в состав Красной Кнопки).

Поскольку в Снимке Инцидента содержится информация о времени, когда пользователь нажал «красная кнопку», это время в виде синих меток наносится на Светофоры.

Выбрав на карте HelpDesk (входит в состав Красной Кнопки) любой инцидент и кликнув на любой Светофор, инженер ИТ-Службы сразу увидит, как работал соответствующий (этому Светофору) компонент ИТ-Инфраструктуры (коммутатор, маршрутизатор, сервер и т.д.) в тот момент, когда пользователь нажал «красную кнопку».

Подробнее: Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому.

Калибровка системы управления (IPM/APM)

Увеличить

Красная Кнопка позволяет определить значение «T» (Threshold) для метрик, характеризующих здоровье ИТ-Инфраструктуры (измеряются зондом SLA-ON Probe) и производительность бизнес- приложений (измеряются EPM-Агентом). Значение «T» - это ключевой элемент APDEX (Application Performance Index).

Красная Кнопка ДИРЕКТ

Увеличить

В модели Красная Кнопка ДИРЕКТ отсутствует серверная часть (Агрегатор Информации). В этом случае Снимок Инцидента передается с компьютера пользователя сразу в Service Desk, а если Service Desk отсутствует, то на компьютеры инженеров технической поддержки.

Концепция модели ДИРЕКТ: вся информация об инциденте нужному специалисту сразу. Это означает, что при использовании данной модели ИТ-Служба автоматически получает информацию об инциденте, пользователе и его окружении, достаточную для однозначной квалификации инцидента. При этом информацию получает именно тот специалист (или группа специалистов), который отвечает за поддержку бизнес-приложения (или услуги), при использовании которого была нажата «красная кнопка».

Ограничение модели ДИРЕКТ – невозможность видеть здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки». Для этого используются другие модели Красной Кнопки, а именно: ЭКОНОМ и ЭНТЕРПРАЙЗ.

Лицензии на использование именно модели ДИРЕКТ безвозмездно предоставляются участникам акции: «Красная Кнопка для Шефа».

Повышает эффективность Service Desk на 75%

Красная Кнопка – это базовое решение в линейке продуктов ProLAN, предназначенных для повышения эффективности ИТ-Службы. Внедрение Красной Кнопки повышает эффективность технической поддержки пользователей в среднем на 75% (~ 35% инцидентов закрывается более чем в 2 раза быстрее).

ДО внедрения Красной Кнопки	ПОСЛЕ внедрения Красной Кнопки
Нехватка квалифицированных специалистов (по поддержке бизнес-приложений).	Автоматизация технической поддержки и улучшение коммуникаций с разработчиками бизнес-приложений позволяет МЕНЬШИМ числом специалистов обслуживать БОЛЬШЕЕ число пользователей.
Инциденты закрываются долго. Пользователи и Бизнес недовольны.	Всю информацию, необходимую для квалификации и диагностики инцидентов ИТ-Служба получает автоматически. Инциденты закрываются более чем в два раза быстрее. Пользователи эффективно используют рабочее время. Бизнес счастлив.
Высокие риски сбоев критически важных бизнес-процессов из-за невозможности быстро оказать помощь. Клиентский менеджер из-за сбоя в работе бизнес-приложения не может оформить потребительский кредит. Сделка срывается.	Помощь оказывается в режиме реального времени. Менеджер нажимает «красную кнопку», инцидент автоматически пересылается нужному специалисту, который сразу видит, что случилось, звонит менеджеру и говорит, что делать. Сделка спасена.

Применение Красной Кнопки особенно актуально:

• В крупных компаниях, имеющих распределенную ИТ-Инфраструктуру (большую филиальную сеть).
• В компаниях, где время закрытия инцидентов влияет на эффективность бизнес-процессов (банки, страховые компании, ритейл).

Подробное техническое описание решения Красная Кнопка см. здесь. Применение в сервисной службе см. здесь. Для получения Технико-Коммерческого Предложения заполните Регистрационную Форму.