![]() |
![]() |
![]() |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
![]() |
![]() |
![]() |
Кардинальное повышение качества ИТ-УслугНа компьютере пользователя устанавливается программа EPM-Agent Plus. Когда пользователю нужна помощь, он нажимает USB-устройство ProLAN-Кнопка или определенную комбинацию клавиш ("красную кнопку") и из списка «что хочу» выбирает:
В первом случае программа EPM-Agent Plus автоматически передает в Service Desk информацию (Снимок Инцидента), достаточную для быстрой квалификации и диагностики инцидента. Во втором случае, уточнив, что именно интересует пользователя, программа EPM-Agent Plus автоматически подключает пользователя к web-странице, содержащей ответ на интересующий его вопрос.
Они нажимают Кнопку. Вы сразу узнаёте ПричинуВыбрав опцию: «Зарегистрировать инцидент в Service Desk», пользователь из списка «что случилось» выбирает подходящий инцидент или заводит новый. Получив эту информацию, программа EPM-Agent Plus автоматически передает в ИТ-Службу Снимок Инцидента, включающий: скриншот в момент нажатия «красной кнопки», информацию о пользователе и его окружении, информацию о бизнес-операции, которую выполнял пользователь в момент нажатия «красной кнопки», результаты проверок, автоматически выполняемых при нажатии «красной Кнопки» и многое другое. В службе поддержки устанавливается Агрегатор Информации, - сервер, аккумулирующий информацию о «здоровье» ИТ-Инфраструктуры, производительности бизнес-приложений, а также Снимки Инцидентов. Получив Снимок Инцидента, специалист ИТ-Службы подключается к Агрегатору Информации и видит: (1) подробную информацию об инциденте; (2) здоровье ИТ-Инфраструктуры и в момент инцидента; (3) действия пользователя, предшествующие инциденту. Это позволяет специалисту ИТ-Службы быстро определить корневую причину инцидента. Реинкарнация F1 - context sensitive e-HelpВыбрав опцию: "Получить информацию "что делать", пользователь выбирает из списка "частые вопросы" подходящий вопрос или заводит новый. Список «частые вопросы» привязан к операции, которую в момент нажатия «красной кнопки» выполнял пользователь. Получив информацию об интересующем пользователя вопросе, программа EPM-Agent Plus автоматически запускает web-браузер и в качестве параметра передает ссылку на web-страницу, содержащую ответ на интересующий пользователя вопрос. Это может быть, например, ссылка на раздел учебного курса в корпоративной Системе Дистанционного Обучения (СДО), ссылка на статью из корпоративной Базы Знаний или ссылка на конкретное место в записи вебинара, где рассматривался интересующий пользователя вопрос. Подробнее см.: "Knowledge Desk - экспертная поддержка on-line" Содержимое Снимка ИнцидентаСнимок Инцидента может включать следующую информацию:
Подробное описание содержимого Снимка Инцидента.
Наибольший эффект от использования Красной Кнопки достигается в том случае, если в Снимок Инцидента включаются результаты контекстных проверок, выполняемых с использованием скриптов (программ на языке VBScript). Скрипты, - это «мозг» Красной Кнопки. Скрипты автоматически запускаются из программы EPM-Agent Plus, автоматически получают параметры инцидента и автоматически выполняют требуемые действия. Важно, что эти действия могут различаться в зависимости от того, что в момент нажатия «красной кнопки» делал пользователь (например, с каким бизнес-приложением он работал). Результаты работы скриптов автоматически передаются программе EPM-Agent Plus, которая включает их в Снимок Инцидента. Примеры скриптов включены в состав EPM-Agent Plus, но они не активизированы («закоментарены»), т.к. требуют кастомизации под конкретное окружение. Варианты "красной кнопки"В качестве "красной кнопки" может использоваться как определенная комбинация клавиш, например Win+F12, так и USB-устройство. Примеры различных моделей USB-устройств показаны на рисунке. Комбинация клавиш и USB-устройство могут использоваться одновременно. Маршруты передачи Снимка ИнцидентаВозможные маршруты передачи Снимка Инцидента в Service Desk:
Состав Красной Кнопки
EPM-Агент + HelpMe = EPM-Agent PlusEPM-Agent Plus имеет два применения:
SelfTrace («фотоаппарат рабочего дня»)Применение 1. Включение в Снимок Инцидента информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки». Применение 2. Индивидуальный тайм менеджмент (Гамбургский Счет №1) Приложение SelfTrace – это инструмент для повышения личной эффективности офисных работников. С его помощью они могут контролировать эффективность использования своего рабочего времени, например, сколько времени затрачивается на выполнение того или иного задания, бизнес-операции, проекта и.т.п. SelfTrace – это ключевой элемент решения Гамбургский Счет. Приложение SelfTrace - это провайдер информации о бизнес-операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия «красной кнопки». Эта информация автоматически включается в Снимок Инцидента и может использоваться для «привязки» инцидента к ИТ-Услуге, для автоматической маршрутизации инцидента на нужную группу поддержки и т.п. SLA-ON Probe (Зонд и Агрегатор Информации)SLA-ON Probe (Windows-сервис) выполняет следующие функции:
SLA-ON Operations (Консоль администратора)SLA-ON Operations - единая консоль системного администратора, выполняющая следующие функции:
Вся информация об инциденте нужному специалисту - сразуПри использовании Красной Кнопки, ИТ-Служба автоматически получает информацию об инциденте, пользователе и его окружении, достаточную для однозначной квалификации инцидента. При этом информацию получает именно тот специалист (или группа специалистов), который отвечает за поддержку бизнес-приложения (или услуги), при использовании которого была нажата «красная кнопка». Поэтому Красная Кнопка существенно снижает трудозатраты как операторов Service Desk, так и специалистов второй линии поддержки. Подробнее: Бережливый ITSM. Подробнее: Бережливый ITSM. Информация о здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент инцидентаВ состав решения Красная Кнопка входит мощная система мониторинга здоровья ИТ-Инфраструктуры, которая не только измеряет, но и автоматически оценивает здоровье каждого компонента ИТ-Инфраструктуры по пятибалльной шкале. Правила оценки поставляются в составе системы, но их можно изменить. Результаты оценок отображаются в виде цветных ленточных диаграмм (Светофоров) на различных панелях (картах), поддерживаемых приложением SLA-ON Operations (входит в состав Красной Кнопки). Поскольку в Снимке Инцидента содержится информация о времени, когда пользователь нажал «красная кнопку», это время в виде синих меток наносится на Светофоры. Выбрав на карте HelpDesk (входит в состав Красной Кнопки) любой инцидент и кликнув на любой Светофор, инженер ИТ-Службы сразу увидит, как работал соответствующий (этому Светофору) компонент ИТ-Инфраструктуры (коммутатор, маршрутизатор, сервер и т.д.) в тот момент, когда пользователь нажал «красную кнопку». Подробнее: Красная Кнопка – диагностика инцидентов по-новому. Калибровка системы управления (IPM/APM)Красная Кнопка позволяет определить значение «T» (Threshold) для метрик, характеризующих здоровье ИТ-Инфраструктуры (измеряются зондом SLA-ON Probe) и производительность бизнес- приложений (измеряются EPM-Агентом). Значение «T» - это ключевой элемент APDEX (Application Performance Index). Красная Кнопка ДИРЕКТВ модели Красная Кнопка ДИРЕКТ отсутствует серверная часть (Агрегатор Информации). В этом случае Снимок Инцидента передается с компьютера пользователя сразу в Service Desk, а если Service Desk отсутствует, то на компьютеры инженеров технической поддержки. Концепция модели ДИРЕКТ: вся информация об инциденте нужному специалисту сразу. Это означает, что при использовании данной модели ИТ-Служба автоматически получает информацию об инциденте, пользователе и его окружении, достаточную для однозначной квалификации инцидента. При этом информацию получает именно тот специалист (или группа специалистов), который отвечает за поддержку бизнес-приложения (или услуги), при использовании которого была нажата «красная кнопка». Ограничение модели ДИРЕКТ – невозможность видеть здоровье ИТ-Инфраструктуры в момент нажатия «красной кнопки». Для этого используются другие модели Красной Кнопки, а именно: ЭКОНОМ и ЭНТЕРПРАЙЗ.
Повышает эффективность Service Desk на 75%Красная Кнопка – это базовое решение в линейке продуктов ProLAN, предназначенных для повышения эффективности ИТ-Службы. Внедрение Красной Кнопки повышает эффективность технической поддержки пользователей в среднем на 75% (~ 35% инцидентов закрывается более чем в 2 раза быстрее).
Применение Красной Кнопки особенно актуально:
Подробное техническое описание решения Красная Кнопка см. здесь. Применение в сервисной службе см. здесь. Для получения Технико-Коммерческого Предложения заполните Регистрационную Форму.
![]()
|
|
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
![]() |
ProLAN (c) 2010-2013 | ![]() |